Col­la­bo­ra­ti­on avec DEKRA

Le consommateur actuel attend que tous les dommages dans le cadre de son assurance incendie et risques connexes soient évalués correctement mais également rapidement et soient en outre réparés comme il se doit. Dans la pratique, il apparaît que ce n'est pas toujours le cas, pour différentes raisons. Pour remédier à cette situation, DEKRA Belgique a conclu un accord de collaboration avec Keypoint.

De nombreuses entreprises accordent une grande priorité à l'orientation client. « Dans le secteur de l'assurance également, de plus en plus de mesures louables sont prises dans ce sens. Pourtant, notre expérience en tant que bureau d'expertise nous montre que les dommages matériels (ex. feu de cuisine, tuiles arrachées, rupture des conduites d'eau) peuvent être clairement traités plus efficacement. D'où notre collaboration avec Keypoint. L'assuré, mais également l'assureur y ont intérêt », a déclaré Maarten Moens, directeur général de DEKRA Belgique & Luxembourg.

Ont également pris part à la conversation : Kurt Fimmers, Head of Claims & Expertise Non Automotive de DEKRA Belgique et Jonathan Goderis et Tijs Corneillie, fondateurs et gérants de Keypoint.

Pourquoi avez-vous décidé de collaborer avec Keypoint depuis le printemps passé ?

Maarten Moens : « Au cours des 3 à 4 dernières années, notre chiffre d'affaires des expertises et de la gestion des dommages matériels a presque triplé. En partie en raison de reprises mais aussi et surtout en raison de la croissance organique, parce que tout comme pour nos activités d'expertise automobile, nous mettons l'accent sur la qualité. Nous avons jugé que le temps était venu d'ajouter une nouvelle dimension. Notamment, pour l'exprimer par une métaphore, en agissant comme responsable d'un ensemble dynamique décidé à en finir avec les méthodes de gestion des sinistres traditionnelles et fastidieuses. Nous avons travaillé ensemble avec Jonathan et Tijs lorsqu'ils travaillaient encore chez Innovation Group et nous savions qu'ils avaient une vision autant orientée client que celle de DEKRA. Ils poursuivent dans cette lignée maintenant en tant que fondateurs et gérants de Keypoint ».

Jonathan Goderis : « En bref, cela signifie que nous avons développé une plate-forme pour la gestion numérique des sinistres qui tient compte dans la mesure du possible de l'aspect humain. L'expérience nous a montré que la partie lésée n'évalue pas toujours positivement la procédure de règlement des sinistres classique, et c'est un euphémisme ».

Qu'est-ce qui manque ?

Kurt Fimmers : « Les assureurs demandent en principe un devis pour évaluer sur cette base s'ils indemnisent directement les dommages ou s'ils estiment nécessaire une expertise. Le problème est que les coûts de réparation réels de pratiquement 80 % de tous les dommages matériels sont inférieurs à 2 000 euros. Par conséquent, il n'est pas toujours facile pour l'assuré de trouver rapidement une partie acceptant de réaliser un devis. S'il y arrive, le montant est souvent exagéré afin d'éviter la franchise. Nous en avons eu la preuve réelle en mains. Un assuré nous a fourni deux devis, l'un avec inscrit dessus 'pour vous' et l'autre avec inscrit dessus 'pour l'assurance'. Devinez quel devis était le plus élevé ? »

Jonathan Goderis : « Le World Insurance Report montre que notre pays est très mal classé au niveau de la satisfaction de la clientèle pour les dommages matériels. Le rapport mentionne comme raison que les dommages ne sont régulièrement pas réparés et que les problèmes persistent, sans oublier que la communication est très peu transparente. Ceci étant, Kurt a raison avec sa remarque sur les prix des devis. Selon le Comité européen des assurances, le montant des fraudes à l'assurance se serait élevé en 2016 en Belgique à pas moins de 250 millions d'euros. Un grand acteur du marché belge a déclaré à cet égard qu'un quart de ses dossiers frauduleux concernaient l'assurance incendie et que dans 4 dossiers d'incendie sur 10, les devis étaient trop élevés. »

Maarten Moens : « Les dommages matériels doivent être réglés rapidement et avec précision, surtout lorsqu'il s'agit de petits sinistres. Cela ne requiert pas de long et fastidieux processus administratifs. Il s'agit d'agir vite et d'être proche de l'assuré, afin de voir quelle est la solution la meilleure et la plus rapide au problème. »

Quelle est la contribution concrète de Keypoint ?

Tijs Corneillie : « En numérisant et centralisant les données d'un sinistre pendant toute la durée du traitement, et en prévoyant des flux de communication clairs, l'on réduit le risque d'erreurs administratives ou d'oublis et l'on augmente l'efficacité du traitement des dossiers de près d'un tiers. Cela convient à toutes les parties et donne aux assurés la tranquillité d'esprit à laquelle ils ont droit. »

Jonathan Goderis : « Nous construisons progressivement un réseau de réparateurs capables de fournir un travail rapide et précis et, l'assuré

peut faire appel à l'un ou à plusieurs d'entre eux. »

Quel est le rôle précis de DEKRA dans la collaboration ?

Kurt Fimmers : « Lors de l'expertise, notre expert en dommages montrera à l'assuré le réseau de réparateurs de Keypoint. Cela est pratique pour les personnes qui ne peuvent ou ne veulent pas réaliser la réparation et ne possèdent personne dans leur réseau ou dans leur cercle de connaissances pour effectuer le travail. »

Maarten Moens : « Les assurés ne sont évidemment pas obligés d'accepter. S'ils le font, Keypoint gère directement le règlement pratique avec eux. Nous vérifions ensuite si tout est respecté. »

Kurt Fimmers : « Notre préoccupation pour l'assuré va même au-delà. Un réparateur désigné par ses soins qui est confronté à une question technique peut toujours faire appel à notre expert en dommages qui peut lui prêter conseil par téléphone, vidéo ou éventuellement par une visite sur place. »

Maarten Moens : « Je voudrais d'ailleurs également souligner que DEKRA n'a pas de liens financiers avec Keypoint. Nous remplissons ensemble une chaîne de valeur dans laquelle chaque partie exerce ses tâches essentielles. DEKRA est responsable de l'expertise et du règlement des sinistres, Keypoint de la réparation rapide et de qualité à un prix correct, de la communication pendant le règlement du sinistre et de la numérisation de tout le processus. »

Jonathan Goderis : « Nous avons un comité de pilotage pour commercialiser ensemble notre proposition de valeur. C'est tout. Nous travaillons donc correctement du point de vue déontologique. Plus : cela consolide les deux parties. »

Les compagnies sont-elles partantes ?

Maarten Moens : « La plupart des assureurs à qui nous avons déjà expliqué notre partenariat sont tellement convaincus qu'ils nous confient toute la gestion des dossiers de sinistres. Naturellement, nous leur fournissons toujours ensuite un rapport détaillé. »

Kurt Fimmers : « D'autres assureurs se chargent eux-mêmes de l'expertise des dégâts, mais ils jugent utile de faire ensuite appel aux services de Keypoint, si l'assuré accepte, et nous demandent ensuite de vérifier si la réparation se déroule rapidement et si les coûts sont sous contrôle. »

Jonathan Goderis : « Nous pouvons modifier facilement nos flux de travail en fonction d'une mission. En outre, en tant qu'acteur belge, nous sommes flexible au niveau des flux et des processus de communication. Nous avons par exemple du adapter notre logiciel pour un certain projet. Nous y sommes parvenus en moins d'une semaine. »

Tijs Corneillie : « Nous avons conçu notre programme de cette manière dès le départ. Nous devons effectuer la plupart des adaptations à la réception d'une mission ou lors du rapport et du traitement. La partie du processus entre les deux se déroule de manière identique. Les réparateurs reçoivent un canevas fixe auquel ils doivent se tenir. Non seulement pour le rapport ultérieur, mais aussi pour rationaliser la communication. Supposez par exemple que le réparateur fixe par téléphone un rendez-vous pour une visite avec l'assuré et encode l'information dans notre logiciel. L'assuré reçoit automatiquement une confirmation par e-mail et la veille du rendez-vous, il reçoit encore un sms lui rappelant la venue du réparateur. »

Jonathan Goderis : « Nous avons également reçu des procurations pour des montants que nous pouvons régler nous-mêmes et pour lesquels la compagnie ne reçoit plus que la facture. Elle ne doit donc plus faire de la gestion de dossier sans arrêt, pas plus que le courtier d'ailleurs. Nous travaillons également directement pour les courtiers avec une procuration de règlement. Dans ce cas, la compagnie n'a absolument aucun travail pour le dossier de sinistre. »

Votre collaboration avec DEKRA repose sur des accords de niveau de service. Que comportent-ils ?

Jonathan Goderis : « Le réparateur reçoit un contrat avec des annexes pour signature où ils sont décrits. Non pas que je ne souhaite pas m'y attarder, mais cela nous emmènerait trop loin ici. Nous vérifions toujours s'il est solvable et s'il satisfait à toutes les autorisations écologiques. Il reçoit ensuite un manuel d'environ 30 pages. Nous y expliquons ce que nous entendons par des termes tels que satisfaction de la clientèle, coûts moyens et garantie et nous donnons des directives sur la façon de présenter, de communiquer et de gérer un appel téléphonique. Nous nous entretenons en outre régulièrement avec chaque réparateur pour bien leur faire comprendre notre approche. La fréquence de ces entretiens dépend du nombre de dossiers qu'ils réalisent pour Keypoint. »

Tijs Corneillie : « Notre approche est sans doute stricte, mais nous estimons qu'il est important qu'ils se sentent concernés et qu'ils restent impliqués. D'autant plus qu'ils en tirent également des bénéfices. L'on ne peut toutefois pas les mettre sous pression en permanence ; comme tout le monde, ils ont besoin de contacts humains normaux. C'est la raison pour laquelle nous les invitons parfois à prendre un verre ou à assister à un événement sportif. Cela permet de créer un lien plus fort, plus riche. »

Les assurés éprouvent souvent des difficultés à trouver un réparateur pour des petites dommages. Vous y arrivez ?

Jonathan Goderis : « D'autres acteurs de notre marché travaillent avec quelque 300 à 400 réparateurs, surtout des indépendants. Mais un professionnel indépendant peut difficilement voire pas du tout satisfaire à 2 accords de niveau de service importants : prendre un rendez-vous avec l'assuré dans les 8 heures suivant la réception de la demande et se rendre chez l'assuré dans les 3 jours ouvrables. Nous travaillons donc de préférence avec des entreprises qui disposent au moins d'une division administrative. Généralement, il y a toujours des bricoleurs qui n'ont temporairement pas de chantier ou qui sont à disposition pour les questions urgentes. Pour ces entreprises, nos missions sont intéressantes : nous payons toutes les deux semaines, nous leur procurons du travail pour lequel ils ne doivent effectuer aucune opération commerciale ou de marketing et comme il s'agit souvent de petits dommages, ils ne perdent leurs employés que pour une période limitée.

Tijs Corneillie : « Nous ne les considérons pas non plus comme de la main d'œuvre indépendante : dans notre contrat, ils sont repris comme des partenaires-réparateurs. »

Jonathan Goderis : « La plus petite entreprise avec laquelle nous avons un contrat de réparateur compte 15 employés ; la plus grande 150. Selon la mission, nous pouvons parfois faire appel à des entreprises comptant de 3 à 4 000 personnes. Entreprises au pluriel, oui. Parce que nous traitons des dossiers de sinistres dans tout le pays. »

Tijs Corneillie : « Les experts en dommages de DEKRA proposent en outre également de noms de réparateurs dont ils ont déjà pu constater par le passé qu'ils réalisaient du travail de qualité. »

Kurt Fimmers : « Nous pouvons davantage encore valoriser notre partenariat à cet égard : nous nous dirigeons avec DEKRA, dans l'expertise classique, vers environ 25 000 dossiers de dommages matériels. Logiquement, nous devons y faire intervenir pas mal de réparateurs compétents. Il nous faut donc avoir le réflexe de transmettre leurs données à Keypoint. »

Tijs Corneillie : « Nous demandons donc aux courtiers avec qui nous avons des contacts s'ils connaissent des clients qui pourraient être intéressés, des noms nous sont transmis par les compagnies, nous nous fions aux relations intéressantes dans le secteur et nous utilisons également les médias sociaux comme outil de recrutement. Toutes ces sources contribuent certainement au développement de notre contingent de réparateurs. »